Wie liest Didi die Bewertungen der Passagiere?

Wie liest Didi die Bewertungen der Passagiere?

Im Zeitalter des digitalen Reisens sind die Bewertungen der Fahrgäste zu einer wichtigen Grundlage für Online-Ride-Hailing-Plattformen zur Optimierung von Services geworden. Wie geht Didi als Branchenriese mit den Bewertungen der Passagiere um? In diesem Artikel wird der Bewertungsmechanismus von Didi aus der Datenperspektive analysiert und die dahinter stehende Betriebslogik anhand aktueller Themen im gesamten Netzwerk der letzten 10 Tage untersucht.

1. Kerndaten des Didi-Passagierbewertungssystems

Das Bewertungssystem von Didi verwendet eine 5-Punkte-Skala und die Passagiere können die Serviceeinstellung, den Fahrzeugzustand, das Fahrkönnen und andere Dimensionen bewerten. Im Folgenden finden Sie Beispielumfragedaten der letzten 10 Tage:

2. Drei Hauptmechanismen für Didis Umgang und Bewertung

1.Echtzeit-Feedbacksystem: Negative Bewertungen lösen automatische Benachrichtigungen aus und der Kundenservice greift innerhalb von 20 Minuten ein. Daten zeigen, dass 85 % der Beschwerden innerhalb von 2 Stunden beantwortet werden.

2.Belohnungs- und Bestrafungssystem für Fahrer: Fahrer mit einer Punktzahl unter 4,0 müssen sich einer Trainingsbeurteilung stellen. Wer in drei aufeinanderfolgenden Monaten eine Punktzahl von 4,9 oder mehr erreicht, erhält den Titel „Fahrer mit Goldmedaille“ und Verkehrsneigung.

3.KI-Stimmungsanalyse: Führen Sie eine NLP-Verarbeitung bei Textbewertungen durch, um emotionale Tendenzen zu identifizieren. Der kürzlich aktualisierte Algorithmus kann 93 % der impliziten Unzufriedenheiten (z. B. vage Kommentare wie „Es ist in Ordnung“) genau identifizieren.

3. Bewertungsmanagement bei jüngsten heißen Ereignissen

Didi kombinierte aktuelle Suchthemen im gesamten Internet und demonstrierte seine Bewertungsmanagementstrategie in den folgenden Veranstaltungen:

4. Die tatsächliche Auswirkung von Benutzerbewertungen auf die Geschäftstätigkeit von Didi

Daten zeigen, dass Passagierbewertungen direkt zu den folgenden Verbesserungen führen:

1.Funktionsiteration: Die im Jahr 2023 hinzugefügte Funktion „Silent Mode“ basiert auf 23.000 zugehörigen Vorschlägen

2.Regeloptimierung: Die Streichung der „Wartegebühr für Ferngespräche“ ergibt sich aus der Tatsache, dass 18 % der negativen Bewertungen Streitigkeiten über Wartegebühren betreffen.

3.Fahrerverwaltung: 79 % der in diesem Jahr entlassenen illegalen Fahrer hatten mehr als drei schwerwiegende negative Bewertungen.

5. Branchenvergleich und zukünftige Trends

Im Vergleich zu anderen Reiseplattformen ist die Reaktionsgeschwindigkeit der Bewertung von Didi schneller, der Grad der Verfeinerung muss jedoch verbessert werden. T3 Travel nutzt einen „Doppelblind-Bewertungsmechanismus“ (bei dem Fahrer und Passagiere die Bewertungen des anderen nicht sehen können), während Meituan Taxi eine „Video-Bewertungs“-Funktion testet. Die Branche zeigt folgende Trends:

1. Diversifizierung der Bewertungsdimensionen (neu hinzugekommene Epidemieprävention und -desinfektion, barrierefreie Angebote etc.)

2. Der Anteil der intelligenten Kundenserviceabwicklung ist gestiegen (aktueller Branchendurchschnitt liegt bei 68 %).

3. Tiefgreifende Integration von Bewertungsdaten und Versicherungsdienstleistungen

Didis kürzlich eingeführte Funktion „Bewertungskorrektur“ ermöglicht es Passagieren, eingereichte Bewertungen zu ändern, was zeigt, dass die Plattform ein flexibleres Bewertungs-Ökosystem aufbaut. Wie der Produktmanager sagte: „Jede Punktzahl nach dem Komma sind unsere verbesserten GPS-Koordinaten.“

Durch eine strukturierte Datenanalyse lässt sich erkennen, dass Didi Passagierbewertungen zur zentralen Triebkraft für die Plattformentwicklung gemacht hat. Im Zeitalter der Experience Economy könnte diese „Evaluation as a Service“-Betriebsphilosophie zu einem neuen Standard in der Reisebranche werden.